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연휴 기간 서울역에 몰린 인파
국토교통부가 최근 발표한 2024년 철도 서비스 평가 결과, 여객 서비스 종합 점수가 91.0점을 기록하며 2022년 대비 1.1점 하락한 것으로 나타났다.
이는 2014년 이후 지속적으로 상승세를 보이던 여객 서비스 점수가 10년 만에 처음으로 하락한 것이어서 주목된다.
국토부는 2006년부터 2년 주기로 철도 서비스의 신뢰성과 편리성을 종합 평가해왔다.
여객 분야는 2014년 80.8점을 기록한 이후 4회 연속 상승세를 이어왔으나, 이번 평가에서 처음으로 직전 대비 하락세로 전환됐다.
세부 항목별로 살펴보면, 열차 서비스 점수는 91.5점으로 1.1점, 역사 서비스 점수는 90.5점으로 1.2점 각각 낮아졌다. 반면 정시율 점수는 95.8점으로 1.7점 상승해 긍정적인 평가를 받았다.
엔데믹 후 혼잡도 급증, 고객 만족도 3.3점 하락
코로나19 엔데믹 이후 철도 이용객이 급증하면서 혼잡도가 크게 높아진 것이 서비스 평가 하락의 주요 원인으로 분석됐다. 3,535명을 대상으로 한 여객 고객 만족도 조사에서는 76.4점을 기록해 직전 평가 대비 3.3점이나 하락했다.
고속철도 부문의 경우 종합 점수가 91.4점으로 0.8점 떨어졌다. KTX는 1㎡당 혼잡도가 0.04명에서 0.08명으로 2배 증가했고, SRT 역시 0.01명에서 0.02명으로 2배 높아졌다. 이에 따라 고객 만족도는 81.3점에서 78.4점으로 대폭 하락했다.
광역철도 부문도 91.5점으로 1.1점 하락했다. 특히 공항철도는 혼잡도가 103.2%에서 134.9%로, 신분당선 강남-신사 구간은 132.2%에서 142.3%로 크게 증가하며 승객들의 불편이 가중된 것으로 나타났다.
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철도 서비스 품질 평가 결과 [국토교통부 제공. 재판매 및 DB 금지]
평가 기준 강화로 열차 설비 점수 대폭 하락
이번 평가에서 눈에 띄는 변화는 열차 설비 평가 기준이 강화됐다는 점이다. 기존에는 냉난방 설비만을 평가 대상으로 삼았으나, 이번부터는 열차 내 모든 설비로 평가 범위를 확대했다.
이러한 기준 변경으로 열차 설비 관련 점수는 97.7점에서 72.9점으로 24.8점이나 급락했다. 이는 그동안 제한적으로 평가되던 고장률이 전체 설비로 확대되면서 나타난 결과로 해석된다.
일반철도(코레일) 평가 점수는 91.8점으로 직전 평가 대비 0.1점 소폭 하락하는 데 그쳤다.
화물 부문은 8.6점 상승, 공급률 개선 효과
여객 부문과 달리 화물 부문은 크게 개선된 것으로 나타났다. 화물 서비스 평가 점수는 88.3점으로 직전 평가보다 8.6점이나 상승했다.
이는 화물 열차 공급률이 84.2%에서 97.5%로 대폭 개선되고, 정시율 기준 완화에 따라 관련 점수가 71.1점에서 85.4점으로 높아진 영향이 컸다. 또한 법인 고객 만족도도 77.1점에서 82.6점으로 회복세를 보였다.
이번 평가는 여객 부문의 경우 고속철도 5개 노선 51개 역, 일반철도 6개 노선 59개 역, 광역철도 14개 노선 28개 역을 대상으로 실시됐다. 화물 부문은 8개 주요 노선과 컨테이너·시멘트 등 8대 품목을 평가 대상으로 삼았다.
국토부 관계자는 "이번 평가 결과를 바탕으로 미흡한 부분에 대한 개선방안을 마련해 철도 이용자의 편익을 높이고, 철도 이용을 더욱 활성화할 것"이라고 밝혔다.